Zentrum

Beispiel 1:
Rechner gekauft mit 12 Monaten vor ort austauschservice. Netzteil war dann kaputt und ich hab es selbst ausgetauscht... Per Email nachgefragt ob sie den finanziellen Aufwand erstatten würden. Antwort: Rufen sie unsere 0190 servicenummer an, wenn sie dann solange telefoniert haben bis wir das Netzteil von Ihrer Telefonrechnung abgebucht haben schicken wir ihnen ein neues... Natürlich etwas überspitzt ausgedrückt...

Beispiel 2:
Mein Arbeitgeber verdient an Services. Einer der lukrativsten Bereiche in dieser Branche. Dabei werden Serviceverträge angeboten, die unsere Hardware im Problemfall schnell wieder zum laufen bringen. Diese Services sind nicht beim Gerätekauf eingeschlossen. Wohl aber der Aufwand des Technikers, der regelmässige Wartungsarbeiten an den Geräten vornimmt. Hat man keinen Servicevertrag dann hat man Pech gehabt. Der Techniker muss eventuell weiter recherchieren und stellt die ausserplanmässige Reparatur in Rechnung. Und wenn es nur eine Fehldiagnose war (z.B. weil der Router abgestürzt war) - Pech... Der Techniker kostet trotzdem.

Beispiel 3:
Telekom gab bei einem Telefonat eine falsche Auskunft, durch die mehrkosten in dreistelliger Höhe entstanden sind. Auf mehrfache Anfragen wurde langsam bis gar nicht reagiert. Obwohl es ein klares Verschulden der Telekom war wurden die Kosten nie erstattet.

Man muss hier eine klare Trennlinie ziehen zwischen zustehender Leistung und über den "Vertrag" hinausgehende Leistung. Wir bekommen kein Gehalt und die Informationsbereitstellung kann nicht immer gewährleistet werden. Dennoch tun wir unser bestes, die Fehler zu analysieren und die vermeintlichen Verursacher zu nennen. Aus diesen Informationen heraus Forderungen zu stellen ohne ein wenig weiter als nur gt zu sehen halte ich persönlich für ebenso impertinent wie von den DEVlern ein verhätschelndes Verhalten zu fordern. Sicher wäre es professioneller wenn eigene Meinungen hier nicht geäussert würden, aber 1. sind wir kein professionelles Supportnetzwerk sondern ein haufen von Leuten, die das hier als eine art verpflichtendes Hobby machen und die sich nicht denken "scheiss doch auf die Meinungen von denen, ich krieg mein Gehalt und ich muss nur zusehen dass sich keine Kunden über mich beschweren". Nein, wir sind Leute, die sich sehr wohl Gedanken darüber machen wie andere Leute auftreten, was für features sie wohl gerne realisiert sehen würden oder welche Dinge am besten anders sein sollten. Wenn wir aber mit manchen von diesen Leuten nicht umgehen können, dann steht es uns frei das einem anderen abzugeben. Auch eine private Meinungsäusserung zu verbieten kann meines erachtens nicht motivationssteigernd sein, was direkte Auswirkungen auf das engagement hat. Wenn ich meine Meinung nicht sagen darf, warum sollte ich mich dann informieren? Warum sollte ich wert auf die Meinung eines anderen legen? Warum sollte ich mir eigentlich überhaupt das alles anhören? so ganz ohne Rechte und nur mit Pflichten?
Wenn ich es mal mit kommerziellen und open-source projekten vergleiche:
Kommerziell: Es muss alles nach Vorgaben geschehen, die auf den Willen des Kunden zugeschnitten sind, völlig gleich ob es Sinn macht oder nicht
Open-Source: Es kann alles so gehen wie ich es selbst will oder wie ich es am besten halte. Ich darf mich also selbst einbringen.
Ähnlich sehe ich es hier.

Achja... Noch etwas: Die Kundschaft von Supportnetzwerken ist sehr viel grösser als die Kundschaft bei gt und die "Anspruchsteller" sind immer wieder die gleichen. In einem globalen Supportnetzwerk gibt es kein "ach, nicht der schon wieder mit seiner impertinenten Ausdrucksweise" - Hier ist es aber so dass man immer wieder mit den gleichen Leuten konfrontiert ist.